Pesquisadores da Escola de Comunicações e Artes (ECA), em parceria com a Universidade Nova Lisboa (Portugal), criaram o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). O índice brasileiro, adaptado de um modelo norte-americano, permite, através de questionários com consumidores, gerar levantamentos e comparações para melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes.

Mitsuru Higuchi Yanaze, professor  coordenador do Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom) da ECA, diz que a satisfação do cliente é muito importante, “hoje custa mais para uma empresa conquistar novos clientes do que mantê-los”.

O questionário, a ser aplicado aos clientes, traz cerca de 30 perguntas sobre a qualidade de produtos, de atendimento, grau de lealdade, entre outras. A princípio, as primeiras pesquisas serão realizadas nos setores de telecomunicações e bancos. Ambos são registrados em levantamentos da  Secretaria Nacional do Consumidor como os maiores alvos de reclamações dos clientes.

Fonte: Agência USP de Notícias