SAIBA COMO EVITAR E RESOLVER PROBLEMAS COM O TELEFONE MÓVEL


Cada vez menos considerados objetos de luxo, os telefones celulares já fazem parte do cotidiano de cerca de 67,4 milhões de brasileiros, segundo dados mais recentes da Agencia Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável pelo setor. O número ganha dimensões maiores comparado ao balanço de agosto do ano passado, quando o País tinha cerca de 40 milhões de aparelhos habilitados. Em contrapartida, os serviços prestados pelas operadoras continuam desagradando aos clientes. Quem lidera as reclamações feitas à central de atendimento da Anatel é a Brasil Telecom GSM. O segundo lugar ficou com a Claro, e, o terceiro, empatado entre Tim, Vivo e Oi. Telemig Celular/Amazônia Celular e CTBC Telecom Celular são as que aparecem em penúltimo lugar, enquanto a Sercomtel, em último, é a que recebe menos queixas.
Quem lidera as reclamações feitas à central de atendimento da Anatel é a Brasil Telecom GSM.

A Anatel levantou que as principais reclamações são quanto aos reparos e defeitos dos aparelhos, cobrança de contas, atendimento ao usuário, desligamento, bloqueio e cancelamento de linhas, serviços adicionais e área de cobertura. Algumas dessas arbitrariedades poderão ser barradas com dois projetos de lei que tramitam hoje na Câmara dos Deputados. Um deles, apresentado pelo deputado Carlos Nader (PL-RJ), proíbe a fixação de prazo para a utilização de crédito no sistema pré-pago. O outro, da deputada Teté Bezerra (PMDB-MT), proíbe as operadoras de cancelar os créditos de pulsos ou minutos franqueados não utilizados nos planos pós-pagos, ou seja, os minutos não utilizados poderão ser acumulados para os meses seguintes, sem qualquer gasto extra.

“Os abusos por parte das operadoras continuam, mas tem diminuído nos últimos anos em razão das reclamações dos consumidores”

As reclamações no Estado de São Paulo podem ser conferidas na Fundação Procon-SP, que publicou em março o cadastro anual das reclamações fundamentadas. “Os abusos por parte das operadoras continuam, mas tem diminuído nos últimos anos em razão das reclamações dos consumidores”, avalia a advogada Maria Eugênia Finkelstein, que fez doutorado na USP na área de direito comercial.

Maria Eugênia conta que a reclamação no Procon é importante porque pode gerar uma ação civil pública por parte do Ministério Público. “Outro caminho é entrar com uma ação individual, que normalmente é encaminhada aos Juizados Especiais (valor da causa até 40 salários mínimos)”, diz ela, lembrando que o resultado da ação sai em até seis meses e normalmente quem vence são os consumidores. Isso acontece porque o Código de Defesa do Consumidor prevê inversão do ônus da prova, ou seja, “o consumidor pula a parte mais difícil, que é provar a reclamação”, garante.


As principais reclamações são quanto aos reparos e defeitos dos aparelhos, cobrança de contas, atendimento ao usuário, desligamento, bloqueio e cancelamento de linhas, serviços adicionais e área de cobertura

Para evitar tanto desgosto com o celular, o próprio Procon-SP faz uma série de alertas para auxiliar na hora da compra. O primeiro deles é determinar qual tipo de aparelho e plano está mais de acordo com o seu bolso e estilo de vida. “Beleza e tamanho não podem ser parâmetros”, exemplifica Leila Cordeiro, assistente de direção da fundação. As outras dicas são procurar boas referências, pesquisar preços de aparelhos, serviços prestados, tipos de planos mais convenientes e disponibilidade de sinal em áreas fora do Município.

Quem seguiu esse tipo de recomendação foi Rose Mary dos Santos, técnica acadêmica da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade. “Uso o celular muito pouco, apenas em casos de urgência. Até fiquei namorando uns modelos lindos, mas resisti e comprei o mais simples”, diz ela, que também optou por um plano pós-pago de 15 minutos mensais.
Foto:Oswaldo Santos

Leila Cordeiro
“O cliente precisa exigir o contrato e ter certeza sobre as condições do seguro optado”

Mas, no geral, a atitude de Rose foge à regra. “O consumidor compra aparelhos para tirar fotos e depois não sabe como usar”, observa Leila, do Procon. Mais raro ainda é prestar atenção aos tipos de planos. Poucos clientes se informam sobre as opções possíveis e são mal orientados no ato da compra.


“O cliente precisa exigir o contrato e ter certeza sobre as condições do seguro optado” Leila Cordeiro, assistente de direção do Procon

Pré ou pós-pago?
Na esperança de ter maior controle sobre os gastos, a opção pelo celular pré-pago (que não tem fatura mensal e funciona depois da recarga de créditos) pode ser uma armadilha, já que o preço do minuto está bem acima do que no pós-pago. Em todas as operadoras do Estado de São Paulo, os preços também variam de plano para plano.
“Eu não sei qual o plano do meu pré-pago”, assume Erickson Vanon, funcionário da sessão de informática do Instituto de Geociências, que faz uma idéia remota de quanto paga por minuto para a Vivo. Mesmo utilizando pouco o celular, ele gostaria de ter sido melhor informado sobre planos que se ajustassem ao seu estilo de vida.
Foto:Cecília Bastos

Sidney Lanzarotto
“Fui me informar e achei o minuto muito caro. Troquei por um plano pós-pago na Claro e agora estou satisfeito, aproveitei e fiz um seguro”

Sidney Lanzarotto, técnico do laboratório de informática da FAU, optou por largar o pré-pago quando percebeu que o prazo de validade dos créditos sempre vencia sem que ele os utilizasse. “Fui me informar e achei o minuto muito caro. Troquei por um plano pós-pago na Claro e agora estou satisfeito, aproveitei e fiz um seguro”, conta, porém admitindo que não leu o contrato até o fim. “Eu vi que o aparelho estava garantido em caso de roubo, mas acho que ninguém lê tudo.”

Aí está outro erro cometido pelos clientes, ressalta a assistente de direção do Procon. “O cliente precisa exigir o contrato e ter certeza sobre as condições do seguro optado”, ressalta, contando que na maioria dos casos há decepção.

A contrapartida da Anatel deverá vir logo. O presidente da agência, Elifas Chaves Gurgel do Amaral, anunciou que a fiscalização sobre as operadoras será intensificada e contará com a criação de um índice máximo para a taxa de reclamações em cada mil acessos, a ser fixado em breve. Outras medidas serão a introdução da “portabilidade numérica”, ou seja, o direito de o usuário mudar de prestadora levando o número de seu telefone, e aplicação de multas.