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Como lidar com comentários dos leitores nas matérias

Por Sergio Quintanilha

Vivemos sob o paradigma da Web 2.0. Para quem não sabe, a Web 2.0 começou no início dos anos 2000 e marca a fase mais interativa da internet. Vale dizer que a internet existia desde 1962, mas foi o desenvolvimento da World Wide Web (ou simplesmente www) pelo programador inglês Tim Berners-Lee, a partir de 1990, que mudou a comunicação e o jornalismo.

A chamada Web 2.0 surgiu mais ou menos em 2003, quando os leitores puderam compartilhar as matérias e, principalmente, comentar abaixo dos textos dos jornalistas. Trata-se de uma mudança de paradigma que até hoje não é bem aceita por jornalistas. Antes da internet, simplesmente não havia motivo para discutir o papel reservado a jornalistas e leitores. Jornalista era jornalista; leitor era leitor – cada um no seu quadrado.

A relação com os leitores era de completo distanciamento. Para um leitor contestar uma informação publicada em qualquer veículo impresso, ele precisava escrever uma carta, comprar um envelope, comprar um selo e enviar pelos Correios. Quando essa carta chegava à redação, após alguns dias, o jornalista responsável pela seção a lia (ou não) e a deixava em uma fila de cartas para publicação. Se fosse uma carta extensa, seria resumida pelo próprio jornalista.

Se havia alguma crítica contundente sobre o material publicado, o jornalista usava seu direito de resposta e mandava uma réplica, reafirmando sua posição. Como era o último a falar e tinha o monopólio da publicação, o jornalista quase sempre mantinha uma condição superior nesse debate. Muitas vezes, a carta era lida e jogada no cesto de lixo. É muito diferente do que ocorre na Web 2.0.

Seria mais simples lidar com essa situação se não vivêssemos outros dois paradigmas: um é o paradigma do ódio, cada vez mais explícito nos comentários, especialmente nas redes sociais. Outro paradigma – e este é o que mais nos interessa – é o da negação da verdade factual. Vejam que é há uma diferença básica entre a verdade filosófica (cada um tem a sua) e a verdade factual (qualquer um pode comprová-la).

Não há uma regra para lidar com comentários de leitores que contenham ódio ou negação da verdade no pé das matérias. Cada veículo ou cada jornalista tem as suas regras. As revistas Istoé e Dinheiro, por exemplo, para as quais escrevi colunas sobre futebol e sobre carros, não permitem comentários. Para comentar, é preciso entrar no Facebook ou no Twitter das publicações.

Já no portal Terra, onde escrevo matérias sobre automobilismo (canal Parabólica) e sobre automóveis (Guia do Carro), basta ter uma conta no Facebook para comentar. Gostaria, portanto, de compartilhar minha própria experiência na lida com os comentários dos leitores, que divido em três tipos: 1) correções da matéria; 2) comentários de ódio; 3) negação da verdade factual.

Ao contrário de muitos jornalistas (mas também a exemplo de muitos outros), eu procuro interagir com os leitores nesses três casos. Faço isso por concordar com Jean Baudrillard (filósofo francês) sobre a questão da credibilidade jornalística:

“Você lança uma informação. Enquanto ela não for desmentida, ela é verossímil. A não ser que ocorra um acidente, ela jamais será desmentida em tempo real. Mesmo se for desmentida mais tarde, ela não será mais totalmente falsa, porque obteve credibilidade. Contrariamente à verdade, a credibilidade não se refuta, pois é virtual”. (Baudrillard)

Embora não seja possível manter a credibilidade em tempo real, a perpetuação de uma mentira contada pelo leitor pode ser pior ainda.

Caso 1 – Hamilton e Schumacher são frutos do Pacto da Concórdia

Para escrever esta matéria, pesquisei durante meses todos os resultados e regulamentos da Fórmula 1 e identifiquei a influência do Pacto da Concórdia no excesso de vitórias e títulos de Lewis Hamilton e Michael Schumacher.

Neste caso, o leitor Nildo Brands procurou desconstruir minha credibilidade como jornalista usando o termo “esquerdopata”. É o tipo de caso em que não vale a pena dar uma explicação técnica. Então, para rebater na mesma moeda, pesquisei o Facebook dele e vi que o uso da palavra “esquerdopata” é recorrente em quase todas as suas postagens.

Caso 2 – Recorde de Hamilton é fruto da sociedade do excesso

Aqui, o leitor Luiz Carlos Barbosa chamou o jornalista de “idiota” e jogou uma informação errada para o público. Ser chamado de  “idiota” em público e não reagir, na minha opinião, é dar carta branca para que outros o façam. Nesse caso, usei exatamente os mesmos termos dele para marcar o que era mais importante: a credibilidade da informação, e de uma forma que não permitisse a outros “sennistas” comprarem o argumento.

Aqui a situação é diferente. O leitor tem todo direito de chamar o jornalista de chato. Não é educado, mas não chega a ser uma ofensa. Na verdade, é até um alerta – muitos podem não estar entendendo o que você quis dizer no texto. Por isso, a resposta foi mais leve, ainda assim com uma pitada de ironia, mas com um agradecimento, pois mostra que o jornalista é aberto a críticas, desde que sejam educadas.

Caso 3 – Max Verstappen lembra Ayrton Senna, mas falta-lhe a sorte

Nesse texto, a ideia foi mostrar que, a exemplo do holandês Verstappen, o brasileiro Senna também foi um piloto talentoso que demorou muito tempo para ser campeão mundial. Porém, Senna teve a sorte de poder guiar um carro imbatível, o McLaren Honda MP4/4 de 1988, tornando-se enfim campeão.

Óbvio que o texto também fala do talento de Senna. O leitor não gostou, mas não respondi, porque é direito dele não gostar da reportagem. E quem foi chamado de “asno” não foi o jornalista e sim Max Verstappen. Nesse caso, é melhor deixar os próprios leitores debaterem.

Caso 4 – Arrizo 6 é mais confortável do que Corolla, Civic e Cruze

Este é o caso mais complexo, pois além de conter ofensa o jornalista é acusado de ter vendido a matéria. Essa acusação é corriqueira nas matérias de carro. Se há um elogio para a Volkswagen, você está vendido para a Chevrolet. Se na semana seguinte há um elogio para a Chevrolet, você está vendido para a Volkswagen. Muitos jornalistas nem respondem porque em quase todas as matérias que tenham alguma comparação isso ocorre. No caso do Arrizo 6, eu sabia que seria um risco citar Corolla e Civic no título, pois esses carros têm “torcida” como os times de futebol. No entanto, em busca de um título mais “vendedor”, eu usei a comparação no título – deu certo, porque a matéria teve cerca de 150 mil visualizações.

A maioria dos comentários dos leitores ficou na discussão entre eles mesmos. Alguns a favor do Arrizo, outros contra. Este leitor, entretanto, pegou pesado e teve uma resposta que foi fruto de uma pesquisa que fiz em seu perfil no Facebook. Seu comentário já tinha cinco curtidas. Depois que respondi, não teve mais nenhuma.

Caso 5 – Chevrolet brinca com fogo ao mexer nos preços

Quando o leitor tem razão, é preciso dar os créditos a ele. Afinal, vale lembrar, o principal motivo dessas respostas é manter a qualidade da informação. O leitor estava certo, mas desde o início mostrou ser colaborativo.

Finalmente, eu gostaria de acrescentar que essa interatividade com o leitor é um eterno aprendizado. Mas acredito que também cabe a nós, jornalistas, o papel didático do comportamento na internet. Estamos sempre expostos na internet, mas o leitor precisa saber que ele também está! Além do mais, defender a dignidade da profissão – num momento em que ela é atacada por gente que detém muito poder em todo o planeta – é também um ato de resistência.

Sergio Quintanilha é doutorando em Ciências da Comunicação na ECA-USP e escreve sobre automobilismo desde 1989 – twitter: @QuintaSergio