Sala de espera do HU: central de atendimento para agilizar marcação de consultas

Da crítica mais radical ao elogio mais entusiasmado. Assim variam as opiniões dos usuários sobre os serviços prestados pelo Hospital Universitário da USP. “Sinto-me completamente desamparado”, diz um professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade que, segundo garantiu, passou 2005 inteiro sem conseguir consulta nem exames laboratoriais; “Maravilhoso. Fui muito bem atendida e confirmo os elogios que tenho ouvido de outros pacientes quando eu estava do outro lado, como docente”, afirma uma professora aposentada da Escola de Enfermagem, que faz exercícios de reabilitação no setor de terapia ocupacional. A verdade deve estar entre os extremos. O superintendente Paulo Andrade Lotufo não nega a existência de problemas – não na assistência médica, mas no acesso a ela – e aponta duas causas principais dos congestionamentos. Primeiro, considera que apenas um hospital, por melhor estrutura que tenha e trabalhe com os melhores profissionais, não consegue atender de imediato a demanda de duas comunidades, a da USP (alunos, funcionários, professores, na ativa e aposentados, e seus dependentes), e a externa, dos bairros próximos da Cidade Universitária, que, malservidos pelo programa nacional de saúde, acorrem em massa ao HU; segundo, uma boa parte dos que procuram os serviços do hospital da Universidade prejudica o atendimento, pois marcam consultas e no dia aprazado simplesmente não aparecem. Segundo o superintendente, o absenteísmo alcança até 25% das consultas; ou mais ainda, de acordo com o ouvidor Sérgio Gomes de Souza, que mostra relatório indicando que na neonatologia houve períodos com 41,96% de ausências.

Lotufo está decidido a manter a qualidade da assistência do HU e se recusa a tomar medidas que a prejudiquem, como a de encurtar o tempo do exame pelo médico. E, apesar de anunciar melhorias no processo de marcação de consultas e realizar reformas em vários setores do hospital, não promete o fim das filas nem da espera. O superintendente gosta mesmo é de citar um comentário sobre o HU que teria ouvido de um usuário de condição social modesta: “Este é o hospital particular dos pobres”.

Na verdade, não é particular nem só dos pobres. Foi construído pela USP para proporcionar aos estudantes treinamento em condições semelhantes às que encontrarão no exercício profissional; é campo de ensino e pesquisa de seis faculdades: Medicina, Ciências Farmacêuticas, Odontologia, Saúde Pública, Escola de Enfermagem e Psicologia, mantendo contato ainda com o Instituto de Ciências Biomédicas, Biologia, Química, Arquitetura e Urbanismo, Politécnica e Escola de Comunicações e Artes; atua em áreas gerais como Clínica Médica, Cirurgia, Obstetrícia e Ginecologia e Ortopedia, e em áreas de apoio diagnóstico e terapêutico como Anestesiologia, Endoscopia, Patologia e Radiologia; não há especialidades; atende a comunidade uspiana por meio da Unidade Básica de Assistência à Saúde (Ubas) e a dos bairros Butantã, Rio Pequeno, Morumbi, Raposo Tavares, Vila Sônia e Jaguaré, em conjunto com o Centro de Saúde-Escola e as unidades do Programa Saúde da Família. Faz parte do Sistema Integrado de Saúde da USP (Sisusp), cujas atividades são dirigidas e fiscalizadas pelo Departamento de Recursos Humanos da Universidade. O Sisusp é composto por cinco Ubas nos campi da capital e do interior, além do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais de Bauru (Centrinho) e do próprio HU.

Central

Entre as melhorias que o HU já introduziu ou vai implantar estão a central de atendimento, parcialmente em funcionamento desde fevereiro deste ano, apesar de ainda não ter sido inaugurada oficialmente; e a proposta de contatar as pessoas que marcaram consulta 72 horas antes do atendimento, para que confirmem interesse ou não esqueçam de comparecer no dia marcado. O propósito é diminuir o absenteísmo. A central começou com meia dúzia de cabines de atendimento (pontos), mas deverá ter vinte. Tudo é controlado por computador, que distribui as chamadas entre as atendentes, indica as cabines livres e as ocupadas, e mostra quantas pessoas estão na linha aguardando ser atendidas. Não se espera o fim das filas na linha telefônica, sobretudo quando recomeça a marcação de consultas para o mês seguinte e os usuários são informados de que devem ligar a partir de determinado dia, que até agora era o mesmo para todos. O hospital promete mudanças nesse ponto. E atenção para o número de marcação de consultas: 3091-9449 (antes era 3039-9449). Não há marcação pela internet.

Voltando ao diálogo com o superintendente, Lotufo disse que o alto absenteísmo se explica pela gratuidade do atendimento hospitalar. “Quando é de graça, todo mundo se inscreve, depois não comparece e torna a ligar e a reclamar, caso não haja mais vaga.” A corrida também ocorre, segundo ele, quando o serviço prestado é muito bom. “Acontece no HU o mesmo que em relação à USP: quantas pessoas querem entrar? Cento e trinta mil. Mas, quantas entram? Dez mil”. Reclama-se melhor serviço de marcação de consultas, “mas telefone e internet não criam vagas”, diz Lotufo; além do mais, os estrangulamentos costumam ocorrer porque a maioria dos interessados liga ao mesmo tempo, no início do expediente – das 7 às 17 horas. Depois das dez/onze horas o sistema desafoga. (O Jornal da USP ligou às 10 horas da segunda-feira, dia 13, e foi atendido na primeira tentativa).

Origem do problema

Lotufo disse que, de 2004 para 2005, houve aumento de 13% nas consultas marcadas; 14% nas internações; 14% nas consultas no Pronto Atendimento; 11% nas cirurgias; 12% nos exames laboratoriais. Apesar disso, não se evitam esperas: “Você tem fora um sistema que está expulsando as pessoas dos planos de saúde”, comenta o superintendente. “Vários professores tinham planos, mas desistiram. Minha mãe pagou um durante cinco anos, quase sem usar; agora veio o carnê: R$ 4.600, por mês. Se tirassem os principais hospitais, cairia para R$ 2.600. Diante disso, em vez de as pessoas reclamarem do que acontece fora, procuram o HU, e ainda reclamam.” O superintendente informa que o hospital vive dos recursos vindos de parcela do orçamento da USP e das verbas do SUS (Sistema Único de Saúde). “Não recebemos um centavo de convênios.” Mesmo assim, segundo o professor, o hospital tem taxa de infecção hospitalar muito baixa, mortalidade na UTI infantil igualmente baixa, comparável à dos melhores hospitais norte-americanos. E que a demora, filas e esperas existem em qualquer sistema de saúde do mundo; assim é no Canadá, na Inglaterra e nos Estados Unidos – nesse país, segundo ele, é pior ainda: 50 milhões de pessoas não teriam acesso a nenhuma assistência médica. E um comentário irônico: “Os professores conhecem os fatos e há quem defenda a socialização da medicina, mas reclamam da espera”. Lotufo também reclama, mas é do que considera exageros da imprensa e dos que recomendam a parentes e amigos que façam check-up com frequência maior que a necessária (e nem sempre é necessário), sem levar em conta que envolvem custos.

Ainda sobre atendimento, o superintendente disse que o Sisusp é que define como deve ser feito e quem é o beneficiário. Funcionários e professores aposentados, tanto pelo regime autárquico como pelo celetista, têm direito. Em casos de alta complexidade, o HU encaminha os pacientes (de todas as categorias) ao Hospital das Clínicas, mas isso só é possível na medida em que o HC tem disponibilidade. Em casos de neurocirurgia e de psiquiatria as chances são reduzidas. O que fazer então? Nesse caso, diz Lotufo, as pessoas da USP não podem se esquecer de que são cidadãos brasileiros e não estão acima dos problemas da sociedade, tanto da saúde como de qualquer outra área. Do trânsito, por exemplo: “Não é porque sou da USP que vou exigir prioridade de passagem na avenida Rebouças congestionada”.

Segundo o professor, o hospital oferece de diferente aos funcionários e aos professores da Universidade aquilo que a lei permite. Por exemplo, atendimento no Ubas e pronto atendimento em instalações próprias. No entanto, em hospital-escola o atendimento geral deve ser igual para todos. Sobre atendimento de urgência, explica que médico e paciente têm entendimento diferente sobre o que é urgência. Acontece às vezes de o paciente procurar o PA sem ser atendido, porque o médico sabe que a sua queixa não atende à característica de urgência, que é, fundamentalmente, afastar o risco de morte. De qualquer modo, nenhum paciente pode ser aconselhado a ir para a casa se estiver sentindo dor. Deve ser medicado.

Pessoas da comunidade USP que residem e trabalham no interior por vezes procuram o HU, especialmente se no seu campus não há atendimento hospitalar. Mas isso é pouco frequente, segundo a gerência do Sisusp, que também garante que não está havendo demissão de médicos no sistema hospitalar: “Pelo contrário, recentemente foram contratados cinco psiquiatras para o Grea” (grupo da Faculdade de Medicina que lida com pessoas que querem se livrar de drogas e álcool). Rotatividade existe, porque muitos profissionais vão trabalhar em outras instituições ou montam consultórios próprios.

O HU tem 287 médicos. Aumentar esse número poderia ajudar, mas não resolveria todos os problemas se a demanda continuar crescendo. E cresce sempre, “porque um paciente conta para o outro que foi bem atendido, a notícia se espalha e abarrota os serviços”. A solução, segundo o superintendente, é construir mais hospitais na região.

Exames clínicos

Todos os dias dezenas e dezenas de pessoas fornecem materiais para exames clínicos (sangue, urina, fezes, escarro e outros), mas pouca gente conhece o laboratório onde os exames são feitos – 882.216 em 2005. Em mais de uma centena de modalidades. Apenas em uma das máquinas, o auto-analisador de bioquímica, são realizados 45 tipos diferentes de testes, com resultados em dez minutos. De acordo com a farmacêutica-bioquímica Ligia Maria Febeli , que opera o equipamento, a máquina pertence a uma indústria alemã, que cobra por testes realizados, cabendo ao hospital fornecer os reagentes. Ligia considera os resultados dos exames feitos no laboratório absolutamente confiáveis. “Só acredito no laboratório daqui”.

O setor de Radiologia passa por reformas e o de Terapia Ocupacional, que funciona há cinco anos, ocupa novas instalações. Nele trabalha a terapeuta ocupacional Silmara Nicolau Pedro da Silva que, com duas auxiliares, atende em média 90 pacientes por mês. Muitos deles com problemas tipo LER (lesão por esforço repetitivo). É aí que uma professora aposentada da Escola de Enfermagem faz exercícios e muitos elogios ao Hospital Universitário.

dade do atendimento hospitalar. “Quando é de graça, todo mundo se inscreve, depois não comparece e torna a ligar e a reclamar, caso não haja mais vaga.” A corrida também ocorre, segundo ele, quando o serviço prestado é muito bom. “Acontece no HU o mesmo que em relação à USP: quantas pessoas querem entrar? Cento e trinta mil. Mas, quantas entram? Dez mil”. Reclama-se melhor serviço de marcação de consultas, “mas telefone e internet não criam vagas”, diz Lotufo; além do mais, os estrangulamentos costumam ocorrer porque a maioria dos interessados liga ao mesmo tempo, no início do expediente – das 7 às 17 horas. Depois das dez/onze horas o sistema desafoga. (O Jornal da USP ligou às 10 horas da segunda-feira, dia 13, e foi atendido na primeira tentativa).

Origem do problema

Lotufo disse que, de 2004 para 2005, houve aumento de 13% nas consultas marcadas; 14% nas internações; 14% nas consultas no Pronto Atendimento; 11% nas cirurgias; 12% nos exames laboratoriais. Apesar disso, não se evitam esperas: “Você tem fora um sistema que está expulsando as pessoas dos planos de saúde”, comenta o superintendente. “Vários professores tinham planos, mas desistiram. Minha mãe pagou um durante cinco anos, quase sem usar; agora veio o carnê: R$ 4.600, por mês. Se tirassem os principais hospitais, cairia para R$ 2.600. Diante disso, em vez de as pessoas reclamarem do que acontece fora, procuram o HU, e ainda reclamam.” O superintendente informa que o hospital vive dos recursos vindos de parcela do orçamento da USP e das verbas do SUS (Sistema Único de Saúde). “Não recebemos um centavo de convênios.” Mesmo assim, segundo o professor, o hospital tem taxa de infecção hospitalar muito baixa, mortalidade na UTI infantil igualmente baixa, comparável à dos melhores hospitais norte-americanos. E que a demora, filas e esperas existem em qualquer sistema de saúde do mundo; assim é no Canadá, na Inglaterra e nos Estados Unidos – nesse país, segundo ele, é pior ainda: 50 milhões de pessoas não teriam acesso a nenhuma assistência médica. E um comentário irônico: “Os professores conhecem os fatos e há quem defenda a socialização da medicina, mas reclamam da espera”. Lotufo também reclama, mas é do que considera exageros da imprensa e dos que recomendam a parentes e amigos que façam check-up com frequência maior que a necessária (e nem sempre é necessário), sem levar em conta que envolvem custos.

Ainda sobre atendimento, o superintendente disse que o Sisusp é que define como deve ser feito e quem é o beneficiário. Funcionários e professores aposentados, tanto pelo regime autárquico como pelo celetista, têm direito. Em casos de alta complexidade, o HU encaminha os pacientes (de todas as categorias) ao Hospital das Clínicas, mas isso só é possível na medida em que o HC tem disponibilidade. Em casos de neurocirurgia e de psiquiatria as chances são reduzidas. O que fazer então? Nesse caso, diz Lotufo, as pessoas da USP não podem se esquecer de que são cidadãos brasileiros e não estão acima dos problemas da sociedade, tanto da saúde como de qualquer outra área. Do trânsito, por exemplo: “Não é porque sou da USP que vou exigir prioridade de passagem na avenida Rebouças congestionada”.

Segundo o professor, o hospital oferece de diferente aos funcionários e aos professores da Universidade aquilo que a lei permite. Por exemplo, atendimento no Ubas e pronto atendimento em instalações próprias. No entanto, em hospital-escola o atendimento geral deve ser igual para todos. Sobre atendimento de urgência, explica que médico e paciente têm entendimento diferente sobre o que é urgência. Acontece às vezes de o paciente procurar o PA sem ser atendido, porque o médico sabe que a sua queixa não atende à característica de urgência, que é, fundamentalmente, afastar o risco de morte. De qualquer modo, nenhum paciente pode ser aconselhado a ir para a casa se estiver sentindo dor. Deve ser medicado.

Pessoas da comunidade USP que residem e trabalham no interior por vezes procuram o HU, especialmente se no seu campus não há atendimento hospitalar. Mas isso é pouco frequente, segundo a gerência do Sisusp, que também garante que não está havendo demissão de médicos no sistema hospitalar: “Pelo contrário, recentemente foram contratados cinco psiquiatras para o Grea” (grupo da Faculdade de Medicina que lida com pessoas que querem se livrar de drogas e álcool). Rotatividade existe, porque muitos profissionais vão trabalhar em outras instituições ou montam consultórios próprios.

O HU tem 287 médicos. Aumentar esse número poderia ajudar, mas não resolveria todos os problemas se a demanda continuar crescendo. E cresce sempre, “porque um paciente conta para o outro que foi bem atendido, a notícia se espalha e abarrota os serviços”. A solução, segundo o superintendente, é construir mais hospitais na região.

Exames clínicos

Todos os dias dezenas e dezenas de pessoas fornecem materiais para exames clínicos (sangue, urina, fezes, escarro e outros), mas pouca gente conhece o laboratório onde os exames são feitos – 882.216 em 2005. Em mais de uma centena de modalidades. Apenas em uma das máquinas, o auto-analisador de bioquímica, são realizados 45 tipos diferentes de testes, com resultados em dez minutos. De acordo com a farmacêutica-bioquímica Ligia Maria Febeli , que opera o equipamento, a máquina pertence a uma indústria alemã, que cobra por testes realizados, cabendo ao hospital fornecer os reagentes. Ligia considera os resultados dos exames feitos no laboratório absolutamente confiáveis. “Só acredito no laboratório daqui”.

O setor de Radiologia passa por reformas e o de Terapia Ocupacional, que funciona há cinco anos, ocupa novas instalações. Nele trabalha a terapeuta ocupacional Silmara Nicolau Pedro da Silva que, com duas auxiliares, atende em média 90 pacientes por mês. Muitos deles com problemas tipo LER (lesão por esforço repetitivo). É aí que uma professora aposentada da Escola de Enfermagem faz exercícios e muitos elogios ao Hospital Universitário.

O superintendente Paulo Lotufo: HU tem 287 médicos e fez mais de 880 mil exames no ano passado. E a procura só faz aumentar