O mercado de telecomunicações no Brasil é dominado por poucas e grandes empresas, que, além de enfrentar o dinamismo da alta competitividade, também estão sujeitas a intervenções externas, como as resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – órgão regulador do setor  – e eventuais decisões judiciais.  Nesse cenário, as operadoras são constantemente surpreendidas por circunstâncias inesperadas, que levam à execução de estratégias não planejadas previamente – conhecidas na literatura como estratégias emergentes.

Com experiência de trabalho nesse mercado, a pesquisadora Débora Rodrigues identificou que essas empresas se adaptavam bem às repentinas e necessárias mudanças de planejamento e dedicou-se a entender como isso ocorria em seu mestrado, defendido na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade.

           “Trabalhei no mercado de telecomunicações por cinco anos e percebi que ele era diferente”, conta Débora, “não só pelo fato de ser relativamente novo, considerando a privatização da telefonia do Brasil, mas também por ter um funcionamento peculiar.” Sensíveis a ações judiciais – como as que “derrubam” aplicativos populares– e sempre atentas aos concorrentes, as empresas precisam ter uma rápida resposta nas mudanças de planejamento. Ao perceber que essa reação acontece de forma eficaz, ela analisou como o realinhamento estratégico acontecia nas corporações.

          Débora usa uma situação que presenciou para exemplificar a emergência de estratégias, como é chamada a “mudança de planos” na teoria. “A operadora que estudei estava planejando lançar um plano de telefonia móvel quando soube que a concorrência lançaria antes um plano bastante parecido”, explica. “Então ela precisou realinhar a estratégia inicial, com rapidez, para não perder o lançamento.”

          A operadora citada é uma das quatro grandes empresas de telefonia móvel no Brasil, e foi objeto de um estudo de caso feito por Débora. Com experiências recentes de alinhamento de estratégias emergentes, ela foi o cenário ideal para a análise e coleta de dados da pesquisadora.

          Os entrevistados foram seis funcionários de diferentes áreas da organização. Para selecioná-los, Débora considerou as funções exercidas e o tempo que estavam na empresa, que deveria ser de, no mínimo, um ano. Além disso, foram escolhidos apenas aqueles que ocupavam cargos de liderança, dadas a maior responsabilidade destes na execução das estratégias emergentes e a experiência obtida com as operações ao longo dos anos.

            Reuniões de alinhamento são fundamentais

O objetivo das entrevistas era entender como os funcionários reagiam quando o planejamento era alterado e como essa modificação influenciava a execução de suas funções. Débora identificou que não existia um procedimento padrão estipulado pela empresa para resolver com a situação e, de maneira intuitiva, os envolvidos lidavam bem com a inesperada quebra de planejamento.

Para começar, era escolhido um funcionário para liderar a estratégia emergente. Após analisar o impacto que a alteração traria à empresa, era feita uma reunião de realinhamento, que definiria as diferenças do novo plano em relação ao anterior e também as novas funções a serem executadas. A partir daí, eram feitas reuniões de controle, até a consumação do projeto.

É evidente, no depoimento dos entrevistados, a importância dessas reuniões quando há um problema urgente a ser resolvido. Um deles declarou que, nesses casos, a solução é “colocar todo mundo em uma sala de reunião, uma vez por dia, ou até mesmo várias vezes, dependendo da necessidade.” Outro afirmou que a falta de processos estruturados garante a liberdade de ação e dá poder de decisão aos envolvidos, características essenciais para agilizar a solução de problemas.

As empresas de telefonia enfrentam forte concorrência pela preferência dos clientes

Quatro procedimentos indispensáveis

Com a análise das entrevistas e um estudo que comparou modelos teóricos de alinhamento estratégico com as características da operadora, Débora chegou à conclusão de que havia quatro pontos fundamentais presentes no cotidiano da corporação que apoiavam o sucesso na forma de lidar com os imprevistos.

O primeiro deles é a autonomia dos funcionários e o poder de decisão dentro de suas áreas. O segundo ponto, ligado ao primeiro, se refere à liberdade de processos. Se a empresa tem um protocolo para ser seguido mas ele não atende a necessidade que surgiu naquele momento, uma outra saída pode ser usada. O terceiro é a priorização da agilidade na execução de tarefas. O último aspecto analisado foi a pré-disposição ao risco. Quando os três primeiros pilares são postos em prática, há um risco acoplado à situação, e ele deve considerado – e aceito – no início do processo.

Para Débora, uma empresa que busca uma maior agilidade e eficácia na hora de lidar com os imprevistos, ou seja, executar com sucesso uma estratégia emergente, precisa estimular esses quatro pontos fundamentais. Estruturas organizacionais rígidas ou concentração de tomada de decisão apenas no líder do processo limitam o poder de reação aos imprevistos.

Apesar de a pesquisa fixar-se em uma única operadora, a padronização das empresas de telecomunicação no Brasil faz com o as conclusões do trabalho sejam aplicáveis em outras companhias além da analisada. “Há um ganho maior no estudo aprofundado de um ambiente do que no estudo superficial de vários”, garante Débora.